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  近年来，供热企业和热用户的主要矛盾集中在室内温度达标与否及如何收取暖气费的问题上，公说公有理，婆说婆有理，争执不下，

  进入供暖季以来，供暖质量如何保证成为人类关注的焦点。按时交暖气费，家里进了门老人穿棉裤。供热修东西的人上门检修，屋里达到18℃，符合标准要求。下一个供暖季，供暖企业又埋怨业主不按时交暖气费，业主投诉供暖企业供暖不达标。如此往复，每年的供暖季由于供暖问题引起的纠纷不断。

  数据显示，从2020年15日正式供暖以来到19日上午10点，12345市民热线日，转办市城管局供暖诉求是2030件。每天的反映供暖问题的投诉超过400件。统计的情况显示，市民反映的内容大多分布在在供暖初期温度不达标和居民对供暖收费标准不理解。

  供暖不达标，钱该怎么退?根据《大连市供热住宅室温检测管理暂行规定》文件规定，因供热单位责任造成用户居室温度不达标的，经测温，用户居室温度在16℃(含16℃)以上 18℃以下，供热单位按认定不合格天数收费额的20%向热用户退费;居室温度在14℃(含14℃)以上16℃以下，按50%退费;低于14℃，按全额退费。

  2020年12月18日潍坊市十七届人大常委会表决通过《潍坊市供热条例》中明确，因供热企业问题造成室内温度不达标的,供热企业应按下列标准向用户退还热费:卧室、起居室温度不高于18℃、高于16℃(含)的,退还温度不达标天数热费的50%；卧室、起居室温度不高于16℃的,退还温度不达标天数的全额热费。供热企业应在采暖期结束后二个月内退还热费。双方另有约定的,从其约定。该退费额度为全省最高。

  为此，建议德州的住建、城管等供热主管部门出台相关条例，对由于供暖问题引起的纠纷，进行化解。同时，规范测温流程。现场测温应填写测温记录,由相关各方签字。如测温不达标,各方签字时间作为计算供热温度不达标时间的依据。

  供热主管部门应建立完整争议处理机制,及时协调处理供热争议。供热企业应公开服务电线小时值班,立即处理投诉。供热企业接到投诉后,对供用热设施漏水的投诉,应在1小时内到达现场抢修；对供热温度等有关供热质量的投诉,在采暖期开始后十日内,应在5小时内到达现场处理；在采暖期其他时间,应在2小时内到达现场处理。双方另有约定的,从其约定。

  根据《山东省供热条例》第二十二条规定：“在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定”。省内所有地市均执行上述标准，市城市管理局要求供热企业最低供热温度不能低于18℃，实际上大部分住户供热温度在20℃以上，但仍存在个别用户不达标的问题。

  热是一种特殊商品，具有自主传递的特性，室外温度、小区二网设计情况（含管径粗细）、建筑维护结构（保温）、用户室内设施运作情况、换热站运行参数（温度、流量压力）、用户住宅所处位置、相邻住户用暖情况等因素均可对用户室内温度产生一定的影响，目前评价供暖效果的唯一标准是用户室内温度。

  德州市暂未完成供热行业立法，供热测温退费、设施管理、争议处理等问题无法可依，供热企业运行参数及用户室内温度没办法实现实时监测，供热行业的精细化和科学化管理上的水准有待提升。

  目前，市城市管理局正在牵头制定《德州市供热条例》，已经将供热直管到户、供热测温及退费办法、智慧供热系统建设、争议处置等纳入立法讨论的重要内容。同时，为进一步做好供热行业监督管理，市城市管理局已将“智慧供热系统”建设纳入《德州市新型智慧城市建设三年行动计划（2021-2023年）》，计划建设政府智慧供热监管平，对供热企业运行参数、用户室内温度等进行24小时实时监测，对供热企业运作情况进行智能分析和考核评价，提高供热行业管理上的水准和服务的品质。